واحد حقوق گیرندگان خدمت در بیمارستان آموزشی درمانی روانپزشکی رازی تا قبل از سال1391 تحت عنوان (واحد رسیدگی به شکایات ارباب رجوع) با مسئولیت واحد روابط‌عمومی و همکاری واحد حراست فعالیت داشته و دریافت و بررسی شکایات از مسئولین واحدها و حوزة مدیریت را انجام می­داد.

از سال 1392در راستای استقرار استانداردهای اعتباربخشی وزارت بهداشت در بیمارستان‌های سراسر کشور، واحد حقوق گیرندگان خدمت در دو محور اساسی ذیل آغاز به فعالیت نمود:

• احترام به حقوق گیرنده خدمت

• تامین تسهیلات برای گیرنده خدمت

     دفتر پیگیری امور بیماران

در ویرایش نسل چهارم استانداردهای اعتباربخشی وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی سال1398 (دفتر پیگیری امور بیماران) جایگزین (دفتر رسیدگی به شکایات) گردید تا به موازات فعالیت‌های واحد حقوق گیرندگان خدمت و در بطن آن به فعالیت بپردازد.

از آنجایی که رسیدگی به شکایت، مفهومی غیر فعال  بوده و پاسخگویی پس از وقوع دارد، همچنین بار منفی واژه شکایت نیز حس نارضایتی و مغایرت با فرهنگ بیمار محوری را تداعی می نماید ، لذا (دفتر پیگیری امور بیماران) به جایگزینی (دفتر رسیدگی به شکایات) با رویکرد پیشگیری از بروز شکایت و نارضایتی در بیمارستان، بر اساس اصول بیمار محوری و اجرای منشور حقوق بیمار فعالیت می‌نماید.

          چگونگی پاسخ دهی به شکایات دریافتی:

     مسئول پیگیری امور بیماران موظف است در صورتی که مراجعه کننده مایل به ثبت شکایت خود باشد،  اطلاعات مربوطه را به صورت حضوری یا تلفنی در فرم مخصوص شکایات ثبت نماید. در شیفت صبح این کار توسط مسئول پیگیری امور بیماران و در شیفت عصر و شب توسط سوپروایزر کشیک پرستاری انجام می‌گردد. بررسی اولیه و اولویت‌بندی رسیدگی به شکایات بر اساس جدول  سطح‌بندی مصادیق و زمان‌بندی رسیدگی به شکایات ارسالی از معاونت درمان دانشگاه تهران در 4 سطح ( آنی، فوری، غیر فوری با اولویت، غیر فوری عادی) توسط مسئول پیگیری امور بیماران/ سوپروایزر انجام و مداخله اصلاحی نیز بر اساس نوع سطح‌بندی انجام می‌شود، دراین مرحله به فرد شاکی اطلاع‌رسانی در خصوص اقدامات انجام شده حداکثر ظرف 48 ساعت صورت می‌گیرد. سپس در جلسه کمیته مشترک بهبودکیفیت و اخلاق‌بالینی تعیین می‌شود که آیا خطای رخ داده تعمدی بوده یا خیر.

     در صورتی که خطا سهوا رخ داده و تعمدی نباشد، آموزش به فرد یا افراد خاطی و تذکرات لازم و دلجویی از فرد شاکی و در صورت لزوم، جبران خسارت احتمالی توسط بیمارستان صورت می‌گیرد و همچنین نتایج نهایی به کمیته اخلاق‌بالینی اعلام و در سوابق ثبت می‌گردد.

در صورتی که خطای رخداده عمدی و جدی باشد، ضمن دلجویی و جبران خسارت شاکی توسط بیمارستان،  نتیجه رسیدگی به شکایت به اطلاع ریاست بیمارستان رسیده و توسط ایشان به مراجع انضباطی بالاتر ارسال می‌گردد.

         چارت سازمانی واحد حقوق گیرندگان‌خدمت:

                                                         منشور حقوق بيماران

محور اول: دريافت مطلوب خدمات سلامت حق بيمار است

1. کلیه مراقبت­های درماني باید در کمال احترام به ارزش­ها و اعتقادات بیماران به آن­ها ارائه شود.

2. کلیه پرسنل باید با ادب، مهرباني و صادقانه با بیماران برخورد نمایند.

3. مراقبت­های درماني باید به کلیه بیماران با هر نوع دین، قوم، بیماری و... ارائه شود و هیچ تفاوتي بین بیماران وجود ندارد.

4.  کلیه خدمات درماني باید بر اساس جدیدترین علم­ها باشد.

5. هر گونه خدمات درماني باید به نفع بیمار باشد.

6.  در انجام خدمات درماني باید اولویت با بیمار باشد و عدالت رعایت شود.

7. خدمات که به بیمار داده مي‌شود باید شامل مراقبت­های پیشگیری، تشخیص، درماني و توانبخشي باشد.

8. امکانات رفاهي باید در اختیار بیمار قرار گرفته و از تحمیل درد و رنجهای غیر ضروری دوری شود.

9.  باید توجه ویژه­ای به حقوق گروه‌های آسیب‌پذیر جامعه از جمله کودکان، زنان باردار، سالمندان، بیماران رواني، زندانیان، معلولان ذهني و جسمي و افراد بدون سرپرست شود.

10.  خدمات درماني باید در اولین زمان ممکن به بیمار ارائه شود.

11.  باید تفاوت­های بین بیماران مثل زبان، جنس بیماران در نظر گرفته شود.

12.  مراقبت­های ضروری و فوری باید بدون توجه به تأمین هزینه آن، صورت گیرد. در موارد غیرفوری (الکتیو) بر اساس ضوابط تعریف شده باشد.

13. در مراقبت‌های ضروری و فوری، در صورتي که ارائه خدمات مناسب ممکن نباشد، لازم است پس از ارائه خدمات ضروری و توضیحات لازم، زمینه انتقال بیمار به واحد مجهز فراهم گردد.

14. در مراحل پایاني حیات که وضعیت بیماری غیر قابل برگشت و مرگ بیمار قریب الوقوع می­باشد باید اقدامات لازم جهت کاهش درد و رنج بیمار، توجه به نیازهای رواني، اجتماعي، معنوی و عاطفي وی و خانواده‌اش در زمان احتضار انجام گیرد. بیمار در حال احتضار حق دارد در آخرین لحظات زندگي خویش با فردی که مي­خواهد همراه گردد.

محور دوم : اطلاعات بايد به نحو مطلوب و به ميزان كافي در اختيار بيمار قرار گيرد.

1. منشور حقوق بیمار در زمان پذیرش
2. ضوابط و هزینه­های قابل پیش‌بیني بیمارستان اعم از خدمات درماني و غیر درماني و ضوابط بیمه و معرفي  سیستم‌های حمایتي در زمان پذیرش
3. نام، مسئولیت و رتبه‌ی حرفه‌ای اعضای گروه پزشکي مسئول ارائه مراقبت از جمله پزشك، پرستار و دانشجو و ارتباط حرفه­ای آن‌ها با یکدیگر
4. روش­های تشخیصي و درماني و نقاط ضعف و قوت هر روش و عوارض احتمالي آن، تشخیص بیماری، پیش‌آگهي و عوارض آن و نیز کلیه اطلاعات تأثیرگذار در روند تصمیم‌گیری بیمار
5. نحوه دسترسي به پزشك معالج و اعضای اصلي گروه پزشکي در طول درمان
6. کلیه اقداماتي که ماهیت پژوهشي دارند
7. ارائه آموزش‌های ضروری برای ادامه درمان

نحوه ارائه اطلاعات بايد به صورت ذيل باشد:

اطلاعات باید در زمان مناسب و متناسب با شرایط بیمار از جمله اضطراب و درد و ویژگي‌های فردی وی از جمله زبان، تحصیلات و توان درک در اختیار وی قرار گیرد، مگر این که تأخیر در شروع درمان به واسطه‌ی ارائه‌ی اطلاعات فوق سبب آسیب به بیمار گردد. در این صورت انتقال اطلاعات پس از اقدام ضروری، در اولین زمان مناسب باید انجام شود.

- بیمار علي‌رغم اطلاع از حق دریافت اطلاعات، از این امر امتناع نماید که در این صورت باید خواست بیمار محترم شمرده شود، مگر این که عدم اطلاع بیمار، وی یا سایرین را در معرض خطر جدی قرار دهد.

بیمار مي‌تواند به کلیه‌ی کپي اطلاعات ثبت شده در پرونده‌ی بالیني خود دسترسي داشته باشد و آن را دریافت نموده و تصحیح اشتباهات مندرج در آن را درخواست نماید.

محور سوم: حق انتخاب و تصميم‌گيري آزادانه بيمار در دريافت خدمات سلامت بايد محترم شمرده شود 

1. انتخاب پزشك معالج و مرکز ارائه کننده­ی خدمات سلامت در چارچوب ضوابط
2. انتخاب و نظرخواهي از پزشك دوم به عنوان مشاور
3.  تصمیم­گیری جهت همکاری با طرح­های تحقیقاتي و پژوهش
4. قبول یا رد درمان‌های پیشنهادی پس از آگاهي از عوارض احتمالي ناشي از پذیرش یا عدم پذیرش در موارد خودکشي یا مواردی که امتناع از درمان شخص دیگری را در معرض خطر جدی قرار مي­دهد.
5. اعلام نظر قبلي بیمار در مورد اقدامات درماني آتي در زماني که بیمار واجد ظرفیت تصمیم­گیری مي­باشد ثبت و به عنوان راهنمای اقدامات پزشکي در زمان فقدان ظرفیت تصمیم­گیری وی با رعایت موازین قانوني مد‌نظر ارائه کنندگان خدمات سلامت و تصمیم گیرنده جایگزین بیمار قرار گیرد.

محور چهارم: ارائه خدمات سلامت بايد مبتني بر احترام به حريم خصوصي بيمار و رعايت اصل رازداري باشد.

1. رعایت اصل رازداری راجع به کلیه­ی اطلاعات مربوط به بیمار الزامي است مگر در مواردی که قانون آن را استثنا کرده باشد.
2. در کلیه­ی مراحل مراقبت اعم از تشخیصي و درماني باید به حریم خصوصي بیمار احترام گذاشته شود. ضروری است بدین منظورکلیه­ی امکانات لازم جهت تضمین حریم خصوصي بیمار فراهم گردد.
3.  فقط بیمار و گروه درماني و افراد مجاز از طرف بیمار و افرادی که به حکم قانون مجاز تلقي مي‌شوند می­توانند به اطلاعات دسترسي داشته باشند.
4. بیمار حق دارد در مراحل تشخیصي از جمله معاینات، فرد معتمد خود را همراه داشته باشد. همراهي یکي از والدین کودک در تمام مراحل درمان حق کودک مي­باشد مگر اینکه این امر بر خلاف ضرورت­های پزشکي باشد.

 محور پنجم : دسترسي به نظام كارآمد رسيدگي به شكايات حق بيمار است

1. هر بیمار حق دارد در صورت ادعای نقض حقوق خود که موضوع این منشور است، بدون اختلال در کیفیت دریافت خدمات سلامت به مقامات ذی‌صلاح شکایت نماید.
2. بیماران حق دارند از نحوه رسیدگي و نتایج شکایت خود آگاه شوند.
3. خسارت ناشي از خطای ارائه کنندگان خدمات سلامت باید پس از رسیدگي و اثبات مطابق مقررات در کوتاه­ترین زمان ممکن جبران شود.

شرح وظایف مسئول واحد حقوق گیرندگان خدمت:

1. برنامه‌ریزی در خصوص استقرار و رعایت حقوق گیرندگان خدمت در راستای منشور حقوق بیمار و حفظ حریم بیمار.
2. استقرار نظام آموزش سلامت به مددجو و خانواده­های آنان در بیمارستان­های تحت پوشش دانشگاه به منظور ارتقاء دانش و آگاهی مددجو و خانواده وی در خصوص بیماری، تشخیص، عوارض و نحوه مراقبت از خود در طول درمان.
3. پایش و ارزشیابی کلیه کارکنان بیمارستان در خصوص داشتن کارت شناسایی منطبق با استاندارد شماره 2-1 مدیریت منابع انسانی (اتیکت شناسایی).
4. پایش و ارزشیابی کلیه واحدهای بیمارستان درخصوص نصب منشور حقوق بیمار در معرض دید گیرندگان خدمت
5. پایش و ارزشیابی کلیه کارکنان در خصوص رعایت مقررات پوشش مصوب وزارت متبوع (لباس فرم کلیه کارکنان).
6. پایش و ارزشیابی در خصوص نحوه دسترسی گیرنده خدمت به پزشک معالج و اعضای اصلی گروه پزشکی در طول درمان
7. تدوین برنامه اطلاع رسانی هزینه­های درمان در زمان پذیرش به گیرنده خدمت .
8. پایش و ارزشیابی میزان رعایت حقوق گیرندگان خدمت در بیمارستان.
9. برنامه‌ریزی درخصوص شناسایی و حمایت از گروه­های آسیب پذیر مراجعه کننده به بیمارستان .
10. برنامه‌ریزی و فراهم نمودن شرایطی مناسب  مبنی برگیرنده خدمت در حال احتضار .
11. پایش و ارزشیابی فرایند محرمانه بودن اطلاعات گیرنده خدمت .
12. پایش و ارزشیابی این اصل که بیمارستان خدمات سلامت را با احترام به حفظ حریم خصوصی گیرنده خدمت ارائه می‌نماید.
13. تدوین برنامه طرح انطباق در تمام بخش‌ها بخصوص بخش­های مراقبت ویژه .
14. تدوین برنامه­ای در خصوص پاسخ به نیازهای عبادی و اعتقادی گیرنده خدمت.
15. پایش و ارزشیابی برنامه آموزشی برای بیماران بصورت مستمر در طول درمان بر اساس فرم آموزش به بیمار.
16. فراهم نمودن بستری در خصوص امکان انتخاب و تصمیم‌گیری آزادانه و آگاهانه گیرنده خدمت مبتنی بر دریافت اطلاعات کافی .
17. راه‌اندازی سامانه پیامک، به منظور اطلاع‌رسانی برنامه­های آموزشی و ارسال پیام­های سلامت
18. پایش و ارزشیابی اقدامات انجام شده در زمینه اخذ رضایت آگاهانه از گیرندگان خدمت .

 شرح وظایف مسئول واحد پیگیری امور بیماران:

1. شناسایی  موارد امور بیماران که نیازمند پیگیری برای تسهیل و روان‌سازی هستند.
2. پیگیری امور بیماران در مورد کفایت خدمات و مشکلات احتمالی و رفع موانع فرایندی/ ناهماهنگی‌های بین بخشی
3. بازدیدهای میدانی و بررسی روند مراقبت و درمان بیماران از نظر زمان دسترسی به خدمات و مدت انتظار بیمار با همکاری صاحبان فرایند
4. وجود سامانه مشاوره / پیگیری امور بیماران از طریق: تلفن / پیامک / مکاتبه با پزشکان معالج در تسهیل روند خدمات به بیماران
5. شناسایی موارد منجر به خسارت به گیرندگان خدمت و گزارش به تیم رهبری و مدیریت جهت تصمیم‌گیری و اقدام مقتضی
6. پایش و ارزشیابی نظام کارآمد رسیدگی به شکایات مرکز
7. بررسی اثربخشی آموزش‌ها و رضایتمندی بیماران و مراجعین

راه ارتباط با واحد پیگیری امور بیماران:

حضوری:

در ساعات اداری: مراجعه به واحد حقوق گیرندگان خدمت (دفتر پیگیری امور بیماران) واقع در ساختمان فارابی طبقه اول، راهروی سمت راست

در ساعات غیر اداری و روزهای تعطیل: مراجعه به دفتر سوپروایزری واقع در ساختمان شهید تمیمی

غیر حضوری:

 در ساعات اداری از طریق تماس تلفنی با:

شماره بیمارستان :   9 -  33401220              داخلی: 489

شماره موبایل، جهت تماس یا ارسال پیامک برای پیگیری امور بیماران:

  09027227473  

روش های دریافت شکایات/ پیشنهادات/ انتقادات عبارتند از:

·         مراجعه حضوری به دفتر پیگیری امور بیماران واقع در ساختمان فارابی طبقه اول واحد حقوق گیرندگان خدمت و دریافت و تکمیل فرم شکایت

·         دریافت شکایات / انتقادات و پیشنهادات از طریق ایمیل بیمارستان

·         دریافت شکایات از طریق صندوق انتقادات و پیشنهادات موجود در ساختمان های اداری - اورژانس – فارابی